Addebiti illeciti in bolletta, servizi non richiesti, ostacoli alla portabilità del numero di cellulare, insufficiente qualità della linea telefonica: sono tanti i problemi riscontrati, ai danni dei consumatori, da un’indagine di Agcom (Autorità garante delle comunicazioni), che ha così multato oggi cinque operatori telefonici per un totale di 2,8 milioni di euro. Una maxi sanzione che – caso raro – colpisce a tappeto molti fenomeni che rendono difficile il rapporto tra operatori e utenti.

Gli operatori sono Vodafone, Telecom Italia, Opitel, BT Italia ed Eutelia. La multa più pesante è a Vodafone: 1,680 milioni di euro, per “violazione delle norme relative alla mobile number portability”, scrive Agcom in una nota. In particolare, 1,440 milioni “per aver illegittimamente ostacolato le richieste di trasferimento di utenti verso operatori concorrenti” e di 240 mila euro “per aver utilizzato in modo improprio i dati dei clienti che avevano chiesto la portabilità del numero verso un altro operatore”.

È il noto fenomeno della “retention”: l’utente chiede la portabilità del numero e poi riceve una chiamata del proprio gestore. Questi convince l’utente a restare, facendogli un’offerta speciale, per esempio uno sconto sulle chiamate. È una pratica proibita da tempo, ma da gennaio Agcom l’ha vietata in modo più esplicito, con una delibera ad hoc. L’utilizzo improprio dei dati personali nasce dal fatto che l’operatore non dovrebbe passare alla propria divisione commerciale (che si occupa di fare la telefonata di retention) i nomi degli utenti che hanno chiesto la portabilità del numero.

Contro la pratica della retention ha fatto battaglia soprattutto 3 Italia, che si considera la principale vittima del fenomeno: “Ben il 13-14 per cento degli utenti che chiedevano di passare a noi poi cambiavano idea, a quanto ci risulta perché venivano contattati dai propri operatori. È una percentuale anomala: nel Regno Unito è inferiore all’1 per cento”, dice Antongiulio Lombardi, responsabile affari regolamentare di 3 Italia. Anche Telecom ora è stata multata per questa pratica, per 240 mila euro.

Oltre che con le multe, Agcom intende scoraggiare la retention anche con nuove regole, che scatteranno il 30 giugno 2009. I tempi di portabilità del numero saranno ridotti a tre giorni (dagli attuali cinque) e incrementata la quota di ordini che gli operatori devono evadere ogni giorno. Agcom stabilisce nelle nuove regole che la portabilità non può essere interrotta con la motivazione che l’utente ha cambiato idea o altri motivi generici. La convalida dell’ordine deve essere fatta inoltre entro le 10 del giorno successivo, il che rende nei fatti la chiamata di retention molto difficile (gli operatori dovrebbero farla di notte).

Telecom è stata multata anche per altri motivi: di “180.000 euro per aver addebitato servizi a sovrapprezzo non richiesti” (è il noto problema delle maxibollette per i numeri 899 e affini); di “116.000 euro per il mancato raggiungimento degli obiettivi di qualità stabiliti per l’anno 2007, sia per quanto riguarda il tasso di malfunzionamento delle linee di accesso più alto del dovuto, sia per i tempi di riparazione dei guasti superiori a quelli previsti”. Significa che Telecom non ha rispettato quanto promesso ai consumatori: ci sono stati troppi guasti e sono stati riparati non abbastanza in fretta. Bt Italia ed Eutelia pure sono state multate, di 120 mila euro ciascuno “per la violazione della normativa sui servizi a sovrapprezzo”.

Opitel, invece, per 348.000 euro: “per aver attivato servizi non richiesti a utenti che si ritrovavano, senza saperlo, a essere clienti della società; in questo caso l’Autorità non ha ritenuto sufficiente la proposta di impegni presentata dall’operatore, in quanto non conteneva alcuna modifica migliorativa rispetto agli obblighi già imposti dalla normativa di settore a tutti i gestori”. (a.l.)

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